Protection & Integrity
退货及争议处理政策
Filuxe.com 作为亚洲领先的 B2B 二手精品交易平台，
以严格政策保障卖家及全体平台用户利益。
适用范围：Filuxe B2B 平台所有交易（包括奢侈品及收藏卡等各类商品）
版本：2026-07-30（v3.0 — 全面优化版）
管辖法律：香港特别行政区法律
为何政策如此严格？
Filuxe.com 作为亚洲领先的 B2B 二手精品交易平台，每日处理大量高价值奢侈品及收藏卡交易。业内存在专业掉包集团，利用退货机制以假换真、以次充好。为保障卖家及全体平台用户的利益，我们制定了严格的退货及争议处理政策。
核心原则只有一条：货物出门，恕不退换。我们要求买家在落单前仔细确认，并以开箱录影作为唯一争议证据。这份政策非为雕难，而是为了保护诚实交易的每一位参与者。
1. 核心原则：货物出门，恕不退换
所有在 Filuxe.com 平台上完成的交易，基于 B2B 批发性质，一律不设退换货（No Return / All Sales Final）。
- 买家在落单前必须仔细确认商品描述、照片、状况评级及价格
- 一旦订单完成及货物发出，即视为买家已确认交易
- 任何形式的「后悔期」、「冷静期」均不适用于 B2B 交易
特别警告：奢侈品及收藏卡市场存在专业掉包集团。任何形式的「七日无条件退货」政策均会对卖家构成不可承受的风险。
2. 强制开箱录影规定（Unboxing Video — MANDATORY）
本平台以开箱录影作为唯一认可的争议证据。没有合规开箱录影，不予受理任何索偿。
2.1 为何必须拍摄开箱影片？
- 开箱影片是证明商品到达时状态的唯一不可篡改证据
- 防止买家收到后掉包、损坏商品后谎称出货时已存在问题
- 保障卖家及平台的合法权益
2.2 录影规格要求
| 项目 | 详细要求 |
|---|---|
| 连续性 | 必须一镜到底，不可中断、不可剪接、不可暂停 |
| 包裹完整性 | 必须先拍摄包裹所有外观（快递面单、封条、胶纸、包装有无破损） |
| 拆封过程 | 镜头必须全程对准包裹，清楚展示拆开每一个保护层 |
| 商品展示 | 取出商品后，必须清晰展示所有细节（包括编号、Logo、状况瑕疵） |
| 对比 | 建议同时展示屏幕上的订单/商品页面以作对照 |
| 时间 | 建议在物流签收后 2 小时内 完成开箱录影 |
| 画质 | 至少 1080p，确保编号、钢印、Logo 清晰可见 |
| 存储 | 原始档案需保存至少 90 天，不可压缩或转档 |
录影范例：平台提供标准开箱录影示范影片，欢迎向客服查询获取。
2.3 录影提交方式
| 项目 | 资讯 |
|---|---|
| 提交电邮 | service@filuxe.com |
| 电邮标题 | [索偿] + 订单编号 + 日期 |
| 附件内容 | 原始开箱影片档案 + 订单截图 + 问题描述 |
影片用途声明：所有提交的开箱影片仅用于争议处理及内部审核用途，不会公开或泄露至任何第三方。
2.4 录影无效的情况
| 无效原因 | 说明 |
|---|---|
| 剪接或中断 | 录影有暂停、剪接或拼接痕迹 |
| 包裹已被开启 | 拆封前包裹已打开或封条已破损 |
| 镜头偏移 | 镜头未有全程对准包裹或商品 |
| 画质不足 | 无法辨认编号、钢印、Logo 等关键细节 |
| 超过时限 | 录影时间明显迟于物流签收时间（超过 24 小时） |
| 未能展示状况 | 未能清楚展示商品缺陷或瑕疵位置 |
3. 索偿受理条件
3.1 可受理的索偿
仅有以下三类情况，且必须同时符合第 2 节的开箱录影规定，方可提出索偿。所有索偿须以 Filuxe 平台的商品状况等级机制为核对基准，买家须证明商品状况与出货时描述的等级不一致。
| 类型 | 说明 | 时限（以物流签收时间为准，GMT+8） |
|---|---|---|
| 商品不符 | 收到的商品与订单描述严重不符（如型号错误、品牌错误），且须对照平台等级机制 | 签收后 24 小时内 |
| 严重货损 | 包装完整但内有明显物理损毁（如破裂、液体渗入、受潮），影响商品原有等级 | 签收后 24 小时内 |
| 数量错误 | 收到的件数与订单不符（少寄） | 签收后 24 小时内 |
时限计算方式：以上时限均以物流系统显示的签收时间为准，按香港时间（GMT+8）计算，逾期恕不受理。
3.2 不受理的索偿
| 类别 | 具体情况 |
|---|---|
| 主观因素 | 改变主意、不喜欢、与个人期望不符、款式不合意 |
| 外观争议 | 轻微色差（不同屏幕显示差异）、轻微使用痕迹、正常氧化 |
| 价格因素 | 市价波动、估值不满、认为「买贵了」 |
| 等级解读 | 商品已按平台等级机制如实标示，买家个人解读不一致 |
| 品质推翻 | Filuxe 鉴定师已严格把关，不接受推翻鉴定结果之争议 |
| 程序缺失 | 没有合规开箱影片、超过申诉期限 |
| 二次转售 | 商品已被转售或转交第三方后发现的问题 |
4. 特殊商品条款
本节列出特定商品类别的补充条款。所有特殊商品的索偿，仍须符合第 3 节的一般受理条件。
4.1 评级商品（Graded Items）
部分商品（如经 PSA、BGS、CGC、Beckett 等第三方机构评级的收藏卡）带有评级机构的独立鉴定及评分：
- 第三方评级机构的评级分数、评级壳状态及评级结果，不属于 Filuxe 的保固或担保范围
- 评级商品的争议仅受理商品不符（收到商品与订单描述严重不符）或严重货损（运输导致评级壳破裂），且须有合规开箱影片
- 买家如对评级分数或评级状态有疑问，应自行与对应的评级机构联系
4.2 未经鉴定商品（Uncertified Items）
部分商品（如未经评级的裸卡、未附鉴定证书的奢侈品）按「现状」（As-Is）出售：
- Filuxe 不对此类商品提供真伪认证或状况担保
- 索偿仅限于第 3.1 节所列的三类情况（商品不符、严重货损、数量错误），其他情况一概不受理
- 轻微瑕疵（印刷点、出厂白点、轻微磨损、正常使用痕迹等）不属于受理范围
- 买家如需鉴定，应自行委托认可机构进行
5. 运送及收货指引
5.1 收货注意事项
| 步骤 | 操作 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 检查外包装 | 先检查快递包裹有无明显破损、水渍、重新封装痕迹 |
| 2 | 签收前开箱 | 如外包装严重破损，建议在快递员面前开箱检查 |
| 3 | 拒收权 | 如外包装有明显损毁或疑似已被开启，你有权当场拒收 |
| 4 | 签收即确认 | 一旦签收，即代表你确认包裹外包装完好 |
| 5 | 代收风险自负 | 如由管理处、家人、同事代收，相关风险由买方自负 |
5.2 特殊包装识别
| 包装类型 | 说明 | 注意事项 |
|---|---|---|
| 防伪封条 | 撕开后无法复原 | 如收到时封条已破损，立即拒收 |
| 安全追踪标签 | 带有 NFC 或 QR Code | 可用于验证商品来源及真伪 |
| 专用封箱胶带 | Filuxe 专用胶带，含防伪特征 | 如胶带异常，请即时联系客服 |
6. 退款处理
6.1 退款方式
| 情况 | 退款内容 | 退款货币 | 预计处理时限 |
|---|---|---|---|
| 商品不符 | 全额退款 商品金额（运费不退） | 以原交易货币为准 | 退货收回检查确认后 5-7 个工作天 |
| 严重货损 | 全额退款 商品金额（运费不退） | 以原交易货币为准 | 退货收回检查确认后 5-7 个工作天 |
| 数量错误 | 退回差额或补寄差额商品（运费不退） | 以原交易货币为准 | 确认后 3-5 个工作天 |
6.2 完整退款流程
- 第一步：买家提交证据 → 开箱影片 + 订单截图 + 问题描述 → 电邮至 service@filuxe.com → 时限：物流签收后 24 小时内
- 第二步：Filuxe 审核 → 客服初审 1-2 个工作天 → 如需升级：鉴定团队覆核
- 第三步：判定为 Filuxe / 卖家责任 → 客服通知买家退回商品 → 提供退货地址及指引
- 第四步：买家退回商品 → 商品必须保持原始状态（包括所有包装、配件、防伪标签、证书） → 不得使用、清洁、改动或维修
- 第五步：Filuxe 收货检查 → 核对商品状态与出货时一致 → 确认无掉包、无额外损毁 → 如状态异常 → 有权拒绝退款
- 第六步：启动退款 → 退款至买家原付款方式 → 仅退商品金额（运费不退） → 预计 5-7 个工作天到账
重要：买家在退回商品前，必须确保商品保持原始状态（包括所有包装、配件、防伪标签、证书）。如退回商品状态与出货时不符（已使用、磨损、掉包、配件缺失），Filuxe 有权拒绝退款或按比例扣除。
6.3 重要退款事项
| 事项 | 说明 |
|---|---|
| 不设换货 | 商品不符的情况，Filuxe 不提供换货服务。买家如需同款商品，请重新下单 |
| 运费不退 | 所有退款均不包含运费，去程及回程运费由买方承担 |
| 退货状态不符 | 如退回商品状态与出货时不符，Filuxe 有权拒绝退款或按比例扣除 |
| 退款货币 | 所有退款以原交易货币进行，不承担汇率波动差额 |
7. 法律及风险条款
7.1 平台角色
Filuxe.com 在交易中担任中间担保角色，负责协调买卖双方交易及处理争议。
7.2 卖家责任
如争议最终判定为卖家责任（货不对办），Filuxe 将向卖家追偿全额款项（包括已向买家退还的商品金额及相关费用）。
7.3 恶意索偿处理
为维护平台交易秩序，以下行为将被视为恶意索偿：
- 多次提交虚假或不实的索偿申请
- 明知不符合受理条件仍反复提交索偿
- 伪造或篡改开箱影片、证据材料
- 滥用平台争议机制以达到不正当目的
处理方式：Filuxe 保留以下权利：
- 即时驳回该索偿申请
- 暂停该买家的账户使用权限
- 终止该买家的账户
- 保留追究法律责任的权利
7.4 不可抗力
因天灾、战争、疫情、快递延误、海关扣查等不可抗力因素造成的损失，平台不承担责任。
7.5 市场波动
商品市价升跌不构成退货理由。所有交易均以成交时价格为准。
7.6 政策变更
Filuxe 保留随时修改此政策的权利，修改后的政策将于公布日起 7 日后 生效。重大修改将通过平台公告通知用户。
7.7 管辖法律与争议解决
本政策及相关条款受香港特别行政区法律管辖。因本政策引起的或与之相关的任何争议，双方同意首先通过友好协商解决。协商不成的，提交香港特别行政区法院行使专属管辖权。
7.8 语言
本政策以繁体中文版本为准。如有任何翻译版本与繁体中文版本出现歧义，以繁体中文版本为准。Filuxe.com 保留对本政策的最终解释权。
8. 买家最佳实践建议
收货前准备
- 准备稳定的录影设备（手机支架、良好光源）
- 准备好订单号码，方便录影时展示
- 确保手机有足够存储空间（至少 5GB）
录影时 Checklist
- 展示快递面单 — 清晰拍到 Tracking Number 及收件资讯
- 展示包裹六面 — 拍摄包裹所有外观（顶、底、前、后、左、右）
- 展示封条/胶带 — 确认封条完整无损
- 全程连续录影 — 不要 pause、不要剪接、镜头不要偏离
- 逐件取出商品 — 如有多件，逐件展示并说明
- 展示所有细节 — 编号、Logo、钢印、瑕疵位置、配件、证书
收货后必须做的事
- 立即核对商品与订单描述
- 对照平台商品状况等级机制核对商品状态
- 24 小时内完成详细检查
- 保存所有包装材料直至争议期结束（至少 90 天）
- 如有问题，立即电邮至 service@filuxe.com
有疑问时
- 不要使用或改动商品
- 立即截图保留商品页面资料
- 不要清洁、维修、或拆开评级壳
- 透过客服系统或电邮提交申诉
9. 争议升级流程
物流签收后 24h 内
处理时限：1-2 个工作天
结果：确认受理 / 驳回
处理时限：3-5 个工作天
结果：最终裁决（不设上诉）
注意事项：以上处理时限均为预计时间，实际情况视乎证据完整性及个案复杂程度。如证据不足，Filuxe 有权要求买家补充资料。Filuxe 鉴定团队的裁决为最终决定，不设上诉机制。
联络我们
索偿提交：service@filuxe.com
办公时间：周一至周五 10:00-18:00（GMT+8）
免责声明：本政策以繁体中文为准。如有任何翻译版本与中文版本出现歧义，以繁体中文版本为准。Filuxe.com 保留对本政策的最终解释权。
了解我们的退货保障机制？