Protection & Integrity
退貨及爭議處理政策
Filuxe.com 作為亞洲領先的 B2B 二手精品交易平台，
以嚴格政策保障賣家及全體平台用戶利益。
適用範圍：Filuxe B2B 平台所有交易（包括奢侈品及收藏卡等各類商品）
版本：2026-07-30（v3.0 — 全面優化版）
管轄法律：香港特別行政區法律
為何政策如此嚴格？
Filuxe.com 作為亞洲領先的 B2B 二手精品交易平台，每日處理大量高價值奢侈品及收藏卡交易。業內存在專業掉包集團，利用退貨機制以假換真、以次充好。為保障賣家及全體平台用戶的利益，我們制定了嚴格的退貨及爭議處理政策。
核心原則只有一條：貨物出門，恕不退換。我們要求買家在落單前仔細確認，並以開箱錄影作為唯一爭議證據。這份政策非為雕難，而是為了保護誠實交易的每一位參與者。
1. 核心原則：貨物出門，恕不退換
所有在 Filuxe.com 平台上完成的交易，基於 B2B 批發性質，一律不設退換貨（No Return / All Sales Final）。
- 買家在落單前必須仔細確認商品描述、照片、狀況評級及價格
- 一旦訂單完成及貨物發出，即視為買家已確認交易
- 任何形式的「後悔期」、「冷靜期」均不適用於 B2B 交易
特別警告：奢侈品及收藏卡市場存在專業掉包集團。任何形式的「七日無條件退貨」政策均會對賣家構成不可承受的風險。
2. 強制開箱錄影規定（Unboxing Video — MANDATORY）
本平台以開箱錄影作為唯一認可的爭議證據。沒有合規開箱錄影，不予受理任何索償。
2.1 為何必須拍攝開箱影片？
- 開箱影片是證明商品到達時狀態的唯一不可篡改證據
- 防止買家收到後掉包、損壞商品後謊稱出貨時已存在問題
- 保障賣家及平台的合法權益
2.2 錄影規格要求
| 項目 | 詳細要求 |
|---|---|
| 連續性 | 必須一鏡到底，不可中斷、不可剪接、不可暫停 |
| 包裹完整性 | 必須先拍攝包裹所有外觀（快遞面單、封條、膠紙、包裝有無破損） |
| 拆封過程 | 鏡頭必須全程對準包裹，清楚展示拆開每一個保護層 |
| 商品展示 | 取出商品後，必須清晰展示所有細節（包括編號、Logo、狀況瑕疵） |
| 對比 | 建議同時展示螢幕上的訂單/商品頁面以作對照 |
| 時間 | 建議在物流簽収後 2 小時內 完成開箱錄影 |
| 畫質 | 至少 1080p，確保編號、鋼印、Logo 清晰可見 |
| 儲存 | 原始檔案需保存至少 90 天，不可壓縮或轉檔 |
錄影範例：平台提供標準開箱錄影示範影片，歡迎向客服查詢獲取。
2.3 錄影提交方式
| 項目 | 資訊 |
|---|---|
| 提交電郵 | service@filuxe.com |
| 電郵標題 | [索償] + 訂單編號 + 日期 |
| 附件內容 | 原始開箱影片檔案 + 訂單截圖 + 問題描述 |
影片用途聲明：所有提交的開箱影片僅用於爭議處理及內部審核用途，不會公開或洩露至任何第三方。
2.4 錄影無效的情況
| 無效原因 | 說明 |
|---|---|
| 剪接或中斷 | 錄影有暫停、剪接或拼接痕跡 |
| 包裹已被開啟 | 拆封前包裹已打開或封條已破損 |
| 鏡頭偏移 | 鏡頭未有全程對準包裹或商品 |
| 畫質不足 | 無法辨認編號、鋼印、Logo 等關鍵細節 |
| 超過時限 | 錄影時間明顯迟於物流簽収時間（超過 24 小時） |
| 未能展示狀況 | 未能清楚展示商品缺陷或瑕疵位置 |
3. 索償受理條件
3.1 可受理的索償
僅有以下三類情況，且必須同時符合第 2 節的開箱錄影規定，方可提出索償。所有索償須以 Filuxe 平台的商品狀況等級機制為核對基準，買家須證明商品狀況與出貨時描述的等級不一致。
| 類型 | 說明 | 時限（以物流簽収時間為準，GMT+8） |
|---|---|---|
| 商品不符 | 收到的商品與訂單描述嚴重不符（如型號錯誤、品牌錯誤），且須對照平台等級機制 | 簽収後 24 小時內 |
| 嚴重貨損 | 包裝完整但內有明顯物理損毀（如破裂、液體滸入、受潮），影響商品原有等級 | 簽収後 24 小時內 |
| 數量錯誤 | 收到的件數與訂單不符（少寄） | 簽収後 24 小時內 |
時限計算方式：以上時限均以物流系統顯示的簽収時間為準，按香港時間（GMT+8）計算，逾期恕不受理。
3.2 不受理的索償
| 類別 | 具體情況 |
|---|---|
| 主觀因素 | 改變主意、不喜歡、與個人期望不符、款式不合意 |
| 外觀爭議 | 輕微色差（不同螢幕顯示差異）、輕微使用痕跡、正常氧化 |
| 價格因素 | 市價波動、估值不滿、認為「買貴了」 |
| 等級解讀 | 商品已按平台等級機制如實標示，買家個人解讀不一致 |
| 品質推翻 | Filuxe 鑑定師已嚴格把關，不接受推翻鑑定結果之爭議 |
| 程序缺失 | 沒有合規開箱影片、超過申訴期限 |
| 二次轉售 | 商品已被轉售或轉交第三方後發現的問題 |
4. 特殊商品條款
本節列出特定商品類別的補充條款。所有特殊商品的索償，仍須符合第 3 節的一般受理條件。
4.1 評級商品（Graded Items）
部分商品（如經 PSA、BGS、CGC、Beckett 等第三方機構評級的收藏卡）帶有評級機構的獨立鑑定及評分：
- 第三方評級機構的評級分數、評級殼狀態及評級結果，不屬於 Filuxe 的保固或擔保範圍
- 評級商品的爭議僅受理商品不符（收到商品與訂單描述嚴重不符）或嚴重貨損（運輸導致評級殼破裂），且須有合規開箱影片
- 買家如對評級分數或評級狀態有疑問，應自行與對應的評級機構聪繫
4.2 未經鑑定商品（Uncertified Items）
部分商品（如未經評級的裸卡、未附鑑定證書的奢侈品）按「現狀」（As-Is）出售：
- Filuxe 不對此類商品提供真偽認證或狀況擔保
- 索償僅限於第 3.1 節所列的三類情況（商品不符、嚴重貨損、數量錯誤），其他情況一概不受理
- 輕微瑕疵（印刷點、出廠白點、輕微磨損、正常使用痕跡等）不屬於受理範圍
- 買家如需鑑定，應自行委託認可機構進行
5. 運送及収貨指引
5.1 収貨注意事項
| 步驟 | 操作 | 說明 |
|---|---|---|
| 1 | 檢查外包裝 | 先檢查快遞包裹有無明顯破損、水漾、重新封裝痕跡 |
| 2 | 簽収前開箱 | 如外包裝嚴重破損，建議在快遞員面前開箱檢查 |
| 3 | 拒収權 | 如外包裝有明顯損毀或疑似已被開啟，你有權當場拒収 |
| 4 | 簽収即確認 | 一旦簽収，即代表你確認包裹外包裝完好 |
| 5 | 代収風險自負 | 如由管理處、家人、同事代収，相關風險由買方自負 |
5.2 特殊包裝識別
| 包裝類型 | 說明 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 防偽封條 | 撕開後無法復原 | 如收到時封條已破損，立即拒収 |
| 安全追踴標籤 | 帶有 NFC 或 QR Code | 可用於驗證商品來源及真偽 |
| 專用封箱膠帶 | Filuxe 專用膠帶，含防偽特徵 | 如膠帶異常，請即時聪繫客服 |
6. 退款處理
6.1 退款方式
| 情況 | 退款內容 | 退款貨幣 | 預計處理時限 |
|---|---|---|---|
| 商品不符 | 全額退款 商品金額（運費不退） | 以原交易貨幣為準 | 退貨收回檢查確認後 5-7 個工作天 |
| 嚴重貨損 | 全額退款 商品金額（運費不退） | 以原交易貨幣為準 | 退貨收回檢查確認後 5-7 個工作天 |
| 數量錯誤 | 退回差額或補寄差額商品（運費不退） | 以原交易貨幣為準 | 確認後 3-5 個工作天 |
6.2 完整退款流程
- 第一步：買家提交證據 → 開箱影片 + 訂單截圖 + 問題描述 → 電郵至 service@filuxe.com → 時限：物流簽収後 24 小時內
- 第二步：Filuxe 審核 → 客服初審 1-2 個工作天 → 如需升級：鑑定團隊覆核
- 第三步：判定為 Filuxe / 賣家責任 → 客服通知買家退回商品 → 提供退貨地址及指引
- 第四步：買家退回商品 → 商品必須保持原始狀態（包括所有包裝、配件、防偽標籤、證書） → 不得使用、清潔、改動或維修
- 第五步：Filuxe 収貨檢查 → 核對商品狀態與出貨時一致 → 確認無掉包、無額外損毀 → 如狀態異常 → 有權拒絕退款
- 第六步：啟動退款 → 退款至買家原付款方式 → 僅退商品金額（運費不退） → 預計 5-7 個工作天到帳
重要：買家在退回商品前，必須確保商品保持原始狀態（包括所有包裝、配件、防偽標籤、證書）。如退回商品狀態與出貨時不符（已使用、磨損、掉包、配件缺失），Filuxe 有權拒絕退款或按比例扣除。
6.3 重要退款事項
| 事項 | 說明 |
|---|---|
| 不設換貨 | 商品不符的情況，Filuxe 不提供換貨服務。買家如需同款商品，請重新下單 |
| 運費不退 | 所有退款均不包含運費，去程及回程運費由買方承擔 |
| 退貨狀態不符 | 如退回商品狀態與出貨時不符，Filuxe 有權拒絕退款或按比例扣除 |
| 退款貨幣 | 所有退款以原交易貨幣進行，不承擔匯率波動差額 |
7. 法律及風險條款
7.1 平台角色
Filuxe.com 在交易中擔任中間擔保角色，負責協調買賣雙方交易及處理爭議。
7.2 賣家責任
如爭議最終判定為賣家責任（貨不對辦），Filuxe 將向賣家追償全額款項（包括已向買家退還的商品金額及相關費用）。
7.3 惡意索償處理
為維護平台交易秩序，以下行為將被視為惡意索償：
- 多次提交虛假或不實的索償申請
- 明知不符合受理條件仍反覆提交索償
- 偽造或篡改開箱影片、證據材料
- 濻用平台爭議機制以達到不正當目的
處理方式：Filuxe 保留以下權利：
- 即時駁回該索償申請
- 暫停該買家的帳戶使用權限
- 終止該買家的帳戶
- 保留追究法律責任的權利
7.4 不可抗力
因天災、戰爭、疫情、快遞延誤、海關扣查等不可抗力因素造成的損失，平台不承擔責任。
7.5 市場波動
商品市價升跌不構成退貨理由。所有交易均以成交時價格為準。
7.6 政策變更
Filuxe 保留隨時修改此政策的權利，修改後的政策將於公佈日起 7 日後 生效。重大修改將通過平台公告通知用戶。
7.7 管轄法律與爭議解決
本政策及相關條款受香港特別行政區法律管轄。因本政策引起的或與之相關的任何爭議，雙方同意首先通過友好協商解決。協商不成的，提交香港特別行政區法院行使專屬管轄權。
7.8 語言
本政策以繁體中文版本為準。如有任何翻譯版本與繁體中文版本出現歧義，以繁體中文版本為準。Filuxe.com 保留對本政策的最終解釋權。
8. 買家最佳實踐建議
収貨前準備
- 總備穩定的錄影設備（手機支架、良好光源）
- 準備好訂單號碼，方便錄影時展示
- 確保手機有足夠儲存空間（至少 5GB）
錄影時 Checklist
- 展示快遞面單 — 清晰拍到 Tracking Number 及収件資訊
- 展示包裹六面 — 拍攝包裹所有外觀（頂、底、前、後、左、右）
- 展示封條/膠帶 — 確認封條完整無損
- 全程連續錄影 — 不要 pause、不要剪接、鏡頭不要偏離
- 逐件取出商品 — 如有多件，逐件展示並說明
- 展示所有細節 — 編號、Logo、鋼印、瑕疵位置、配件、證書
収貨後必須做的事
- 立即核對商品與訂單描述
- 對照平台商品狀況等級機制核對商品狀態
- 24 小時內完成詳細檢查
- 保存所有包裝材料直至爭議期結束（至少 90 天）
- 如有問題，立即電郵至 service@filuxe.com
有疑問時
- 不要使用或改動商品
- 立即截圖保留商品頁面資料
- 不要清潔、維修、或拆開評級殼
- 透過客服系統或電郵提交申訴
9. 爭議升級流程
物流簽収後 24h 內
處理時限：1-2 個工作天
結果：確認受理 / 駁回
處理時限：3-5 個工作天
結果：最終裁決（不設上訴）
注意事項：以上處理時限均為預計時間，實際情況視乎證據完整性及個案複雜程度。如證據不足，Filuxe 有權要求買家補充資料。Filuxe 鑑定團隊的裁決為最終決定，不設上訴機制。
聯絡我們
索償提交：service@filuxe.com
辦公時間：週一至週五 10:00-18:00（GMT+8）
免責聲明：本政策以繁體中文為準。如有任何翻譯版本與中文版本出現歧義，以繁體中文版本為準。Filuxe.com 保留對本政策的最終解釋權。
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